Desmistificando: Seus Direitos de Consumidor

Você sabe quais os direitos por lei que você tem?

Se você é um daqueles que tem acompanhado o blog, já deve ter percebido que somos voltados para o mercado nacional, citando o internacional apenas como apoio, curiosidade ou quando de alguma forma interfere no que está sendo lançado aqui. Logo somos de fato um blog especializado para consumidores brasileiros de mangás.

E uma coisa que notamos muito ao acompanharmos os comentários dos leitores em sites e redes sociais é como esses consumidores não parecem ter a menor noção dos direitos ou até como proceder, ficando “presos” em situações que poderiam e deveriam ser facilmente resolvidas, seja por causa de editoras, lojas, livrarias ou bancas.

Por esse motivo, hoje faremos uma postagem meio offtopic de coisas que você deveria saber, coisas que você pode exigir e como proceder em certas situações. Vamos lá!

Importância da Nota Fiscal

Não tem como começar a falar de direitos do consumidor sem antes falarmos da nota fiscal. Existem vários motivos fiscais para se exigir as notas, como o combate à sonegação, mas você como consumidor tem um motivo importantíssimo: a nota fiscal é o seu único documento que prova que você pagou por aquilo naquele lugar naquela data. Tirando algumas exceções mais graves, você só tem direito de troca se conseguir, antes de tudo, provar ter de fato comprado aquilo daquela loja e que está dentro dos prazos. Você não poderia trocar algo roubado ou pego no lixo, por exemplo, ou algo que comprou a 2 anos atrás (excluindo garantias e exceções).

A nota fiscal não pode ser substituída pelos comprovantes de cartão ou maquininhas diversas, pois não são documentos emitidos pela empresa com quem você está lidando (são comprovantes dos cartões e similares), nem possuem as informações necessárias sobre o que você comprou especificamente. O comprovante de cartão é outro documento que pode ser importante, mas não para estes casos.

Se você quer ter qualquer direito e poder exigi-los, comece exigindo e guardando as notas fiscais. É claro que não é necessário guardá-las para sempre, você tem 30 a 90 dias para abrir uma reclamação ou pedido de troca (a depender do tipo de produto), logo você deve guardar as notas por esses 30 a 90 dias ou pelo menos até ter a chance de abrir e verificar se está tudo certinho. Depois doe ou jogue no lixo como preferir. (Vale lembrar que em caso de produtos com garantias estendidas você deve guardar a nota por todo o período estipulado.)

Abaixo a parte do código do consumidor (do Capítulo IV, Seção IV) referente ao seu direito de reclamação, lembrando que o dias são contados a partir da nota fiscal.

Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
I – trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;
II – noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.

Direito de Reclamação e Troca

Se você tem sua notinha em mãos e seu livro (ou qualquer dos componentes) veio com defeito, basta voltar no lugar de compra e exigir a troca do produto. Ao pegar um novo, é sempre uma boa ideia abrir ali na frente do funcionário e conferir se esse novo produto tem erro, não esqueça de pedir uma nova nota fiscal também, já que se trata de um novo produto com um novo prazo para reclamação.

Caso o local não tenha um volume para trocar ou todos apresentem defeito, você pode aguardar que ele receba mais ou pedir que seja feito um estorno do dinheiro (que pode ser dado em forma de vales na loja ou dinheiro mesmo, a escolha é sua). Em caso de compras online, o estorno inclui o frete e quaisquer outras taxas e a editora deve te providenciar um código dos correios para devolução ou enviar uma transportadora, nada disso deve ser cobrado de você.

Caso queira ter em mãos, a parte referente a trocas é esta aqui, do Capítulo IV, Seção III, Artigo 18:

§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do preço.

§ 3° O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1° deste artigo sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.

No caso de produtos como livros, não é possível corrigir os defeitos, por exemplo, se a capa está amassada, a empresa te enviar uma capa nova não corrige a situação. Veja que é diferente de comprar um liquidificador com uma peça defeituosa, trocar a peça resolve o problema. Logo, segundo o terceiro parágrafo você pode imediatamente ir direto para as 3 opções do primeiro parágrafo sem esperar os 30 dias: a troca, o estorno ou abatimento proporcional (que às vezes é refletido em descontos).

Alguns lojistas tendem a achar ruim quando você vem trocar um produto já aberto ou semi-usado, entretanto o código do consumidor (CdC) não exige que o consumidor tenha olhos de raio-X e seja capaz de ver erros internos sem abrir. Independente de não estar mais lacrado, seu direito de troca não é afetado. Algumas lojas ainda vão além e colocam “regras” nos seus sites sobre não fazerem trocas em caso de produto aberto, pois saibam que regra nenhuma vale mais que a do CdC e, inclusive, esse tipo de prática é considerado abusiva (veja o artigo abaixo do Capítulo IV, Seção III). Não deixe o funcionário vir de conversa fiada pro seu lado, se preciso peça para ver um gerente ou dono.

Art. 25. É vedada a estipulação contratual de cláusula que impossibilite, exonere ou atenue a obrigação de indenizar prevista nesta e nas seções anteriores.

Na minha experiência, mesmo as lojas mais mal-intencionadas fazem a troca quando você chega sabendo exatamente o que tem ou não direito e os exige, em vez de pedir e esperar a gentileza deles. Não tente explicar ou se perder na conversa fiada deles, seja direito: “Este produto veio com defeito, aqui a nota fiscal, quero trocar”. E se começarem com os “mas”, simplesmente peça seu dinheiro de volta, não há o que discutir, é a lei. Mas se você deu má sorte e a loja se recusa a fazer a troca (e você não tem tempo para brigar por causa de 20 reais), você ainda pode pedir a troca para a própria editora, embora tenda a levar mais tempo para tal ser efetuada (mas deve ser feito naqueles 30 dias).

Ah, e se você teve que se estressar para fazer a troca ou eles se recusaram de pés juntos, considere parar de comprar naquele lugar e denunciar a loja para o Procon da sua região. Vai continuar a recompensar uma empresa mal-caráter com o seu dinheiro? E se der problema de novo depois? Passar por tudo isso de novo?

Direito de Arrependimento

Quase ninguém sabe que quando compramos sem ver o produto por telefone, internet ou a domicílio, você tem um direito especial de cancelar a compra sem precisar justificar, como vemos abaixo no Capítulo IV, Seção I:

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

        Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

Em outras palavras, em até 7 dias após o recebimento em casa você pode se arrepender e pedir o cancelamento, recebendo de volta todo o valor (incluso o frete). Não era o que esperava? Parecia diferente na foto? Sem problemas, peça o cancelamento!

Direitos Envolvendo Assinaturas

As assinaturas de uma publicação são uma mistura de produto e serviço, por isso são casos um pouco mais complexos. Todos os direitos acima continuam valendo, mas temos algumas coisas que devem ser ressaltadas.

Primeiro saiba que você tem o direito de arrependimento para assinaturas também, o tempo começa a contar assim que for fechado o contrato (feito a compra do serviço). Após esse período você ainda pode cancelar a assinatura dos volumes que ainda não recebeu, recebendo a restituição proporcional. Ainda é possível que a empresa cobre um quantia em cima disso a caráter exatamente de serviço, afinal uma assinatura não é apenas uma pré-venda numa loja, mas um serviço de envio e recebimento, de assinatura.

Assinaturas, como qualquer serviço, geralmente tem termos de adesão, que são regras específicas para o cumprimento daquele serviço. Embora a empresa não possa simplesmente escrever o que bem entender e desconsiderar o CdC, ainda assim ela pode colocar regras e exigências. Ao fechar a compra você está concordando com tudo isso, então tenha o cuidado de ler atentamente os contratos antes de finalizar o acordo.

Só que vale lembrar que a empresa deve te dar ou apresentar esses termos de adesão em algum momento antes do fechamento do contrato. Se você não tiver acesso a essas regras, elas não são válidas para o seu.

Vale a pena comentar que embora as empresas apresentem as assinaturas como híbridos de serviço, há casos em que foram julgadas como apenas venda adiantada, pré-vendas, já que não existe assim tanta diferença entre o serviço de envio da compra e da assinatura. Se você tiver que entrar na justiça contra alguma editora e sua assinatura, você pode pedir para não ter que pagar essa multa e ganhar essa grana de volta.

O que Constitui um Defeito ou Vício por Lei

Segundo o CdC, um defeito em um produto é algo que o torne inadequado ao consumo a que se destina, ou seja, um livro que não pode ser lido, como páginas faltando, borrões e erros de impressão; ou que lhe diminua o valor, como amassos, rasgos; ou ainda que não bate com aquilo que foi divulgado e propagandeado, como um mangá que informa ter páginas coloridas, mas não tem. Confira o Artigo 18 do Capítulo IV, Seção III:

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

        § 6° São impróprios ao uso e consumo:
        (…)
        II – os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação;
        III – os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam.

Não constitui um vício se você não gostou de como a editora fez algo, se não gostou do papel, se não gostou da história e demais questões subjetivas. Também não é um defeito se outra editora faz um produto de característica superior ou diferente. Embora se você comprou online ou via assinatura, você pode fazer o cancelamento, como já comentamos acima.

Como Entrar em Contato com as Editoras e Empresas

Se você não conseguiu resolver seu problema com a loja física e terá que lidar com as editoras ou se trata de uma loja online, você vai ter que entrar em contato via telefone ou e-mail. Procure no site delas os canais de comunicação disponíveis, geralmente elas disponibilizam pelo menos um número de telefone e um e-mail ou formulário. Página de Facebook dificilmente é considerado um canal de comunicação pela lei, pior ainda comentários em posts e Twitters… Só os use para perguntar como entrar em contato, pedindo e-mails e telefones. Você pode sempre mandar uma carta também, não é uma alternativa rápida, mas é uma opção, rs.

Se você vai mandar um e-mail para a editora, prefira pegar o endereço de e-mail e enviar você mesmo via seu programa/site de e-mail à escolha, já que assim você fica com o histórico e comprovante de envio de e-mail. Caso a editora trabalhe apenas com formulários, antes de enviar seu e-mail, faça um print-screen da tela mostrando o seu texto e o relógio do computador (ou um site de horário), depois envie o formulário e novamente tire o print-screen da mensagem de confirmação de envio, novamente com hora e data. O motivo de tudo isso é ter em mãos a prova de que você fez o pedido de fato, caso a empresa queira contestar o envio, ela é quem terá que provar que suas imagens são falsas ou que não houve o envio. E não podendo provar sem sombra de dúvidas, o que vale é a sua palavra.

No caso de telefonemas, anote o horário, data, protocolos e nome de atendentes num caderninho, mais uma vez, quem terá que provar que você não ligou é a empresa. Caso queira se garantir ainda mais, existem programas de gravação de ligação disponíveis nos celulares e computadores.

É claro que tudo isso é apenas precaução, grande parte das editoras trocam e resolvem os problemas, mas às vezes ouvimos casos super problemáticos, como casos horripilantes  nas assinaturas da Panini ou os defeitos e trocas demoradas de Number Six da NewPOP. Essas precauções também são válidas na hora de contratar assinaturas, anote as datas de quando foram feitos os pagamentos, imprima ou salve os termos de adesão e guarde qualquer comprovante.

Esses cuidados extras servem para facilitar a sua vida caso seja necessário pedir ajuda ao Procon ou até entrar nas Pequenas Causas. Um consumidor que tem todos os documentos e comprovantes em mãos rapidinho consegue pressionar a empresa a cumprir seus deveres, um que não tenha nada, fora o “ele disse que”, é alguém sem provas e que acaba ficando na mão dessas empresas quando há problemas. Diga-se de passagem, isso vale para quaisquer outras áreas, principalmente as de serviço que são conhecidas por dar problemas, como as de telecomunicação e TV a cabo.

Ao mandar a mensagem ou ligar, tenha em mãos a nota fiscal e seus dados. Em caso de e-mails, tire foto dos defeitos (de preferência fotos datadas e geolocalizadas) e da nota fiscal e faça seu pedido de forma clara, dê preferência a uma mensagem sucinta informando onde e quando comprou, o defeito observado e o desejo de fazer a troca direto com a editora. Lembre de assinar com o seu nome verdadeiro, ter que explicar para juízes porque você assinou como “qwerty” e provar que é você é uma dor de cabeça desnecessária. Considere também enviar um número para contato (se enviou um e-mail) ou um e-mail para contato (se ligou por telefone).

Acima de tudo, tente ser cordial ou no mínimo impessoal nos e-mails, por mais irritante ou frustrante que possa ser, tente manter sempre a calma. Se as coisas forem de mal a pior e chegar ao ponto de ter que buscar ajuda frente ao Procon e as Pequenas Causas, esses e-mails serão lidos pelos funcionários e juízes, e o linguajar usado pode acabar contando na decisão. Diga-se de passagem, se os funcionários te ofenderem ou usarem um palavreado inadequado (como um caso lindo de um cliente ter sido chamado de “burro”), você ganha a chance “maravilinda” de entrar com danos morais, hehe.

Outras Ferramentas do Consumidor

Se as coisas não estão dando certo e vale a pena investir na briga (sim, porque você vai gastar tempo, locomoção e outras besteiras que às vezes simplesmente não valem a pena por causa de um volume de 15 reais), há alguns passos que você pode tomar.

O primeiro e baratíssimo é o uso do Reclame Aqui, neste site você pode abrir reclamações contra uma certa empresa. As empresas não são obrigadas a monitorar ou responder, mas, por ser um site grande e conhecido, elas tendem a correr para resolver os problemas e assim melhorar sua “imagem” pública. Todo o contato entre cliente e empresa é feito via o site e, mais uma vez, você deveria estar documentando tudo bonitinho.

Outra utilidade do Reclame Aqui é visualizar a qualidade de serviços das lojas e editoras antes de comprar ou assinar algo com elas. Basta colocar o nome da empresa e verificar a quantidade de reclamações, de resoluções, tipos de problemas, etc. Se a empresa não aparecer no site, ela pode ser nova ou não ter tido problemas ainda que alguém tenha tentado reclamar.

Se nada disso resolveu, sua próxima alternativa é o Procon. Existem várias sedes do Procon e formas de atendimento a depender da sua localidade. Em geral existe o contato via telefone, que você pode usar para tirar dúvidas e confirmar se a empresa está certa ou errada ao fazer aquilo. Mas se você está atrás de resolução mesmo, você pode ir fisicamente no Procon munido de todos os documentos e comprovantes (de preferência cópias para deixar com eles), o atendente irá estudar o seu caso, verificar qual o problema e entrar em contato ele mesmo com a empresa atrás de resolução.

Geralmente isso resolve, já que o Procon meio que dá um ultimato para a empresa, deixando claro o que ela deve fazer por lei. Mas existe a chance da empresa não dar a mínima para o Procon, que é meramente um órgão de assistência. Nesse caso o Procon irá lhe encaminhar e ajudar a abrir um processo nas Pequenas Causas.

As Pequenas Causas são de fato parte da Justiça, com juízes e tudo mais. Você não precisa passar pelo Procon ou pelo Reclame Aqui para iniciar um processo, se você sente que não há outra alternativa e que a empresa não está interessada em resolver a situação ou você julga que deveria receber compensações e reinstituições além daquelas oferecidas, você pode muito bem ir direto para cá.

Nas Pequenas Causas não é necessário ter um advogado e toda a papelada é feita por estudantes de direito com você nas sedes e escritórios deles, mas você pode vir com advogado e fazer vocês mesmos como um processo judicial normal. Existem limitações de valores e tipos de ações que são lidadas nas Pequenas Causas, por isso se você não conhece muito bem os esquemas, a ajuda e apoio do Procon aqui é indispensável, mas há informações na internet e nos próprios sites da Justiça.

Tendo aberto um caso nas Pequenas Causas, você passa por diversos passos até de fato ver um juiz, entre eles uma reunião com a empresa, onde lhes é dado uma última chance de resolver o assunto vocês mesmos. Se nada disso der certo você fatalmente verá um juiz que, tendo previamente estudado o caso, irá escutar o que os dois lados têm a dizer e definir uma sentença.

Todo esse processo pode demorar anos, envolve bastante locomoção e assinaturas, mas não há custo de advogados, no dia da sessão com o juiz você recebe o auxílio gratuito de um advogado e o próprio juiz leva em consideração sua ignorância na área de direito, logo não precisa ter medo de errar, hehe.

Chegar a esse ponto não é benéfico para ninguém, já que tanto você quando a empresa estarão gastando dinheiro desnecessariamente (no caso da empresa com advogados). Por esse motivo é muito raro as empresas comprarem as brigas e a coisa tende a ser resolvida antes.

Novamente, você tem que pensar se vale a pena chegar a esse ponto, o custo de lutar às vezes é muito mais alto que comprar um novo volume. Mas se você está decidido a fazer seus direitos valerem e não se importa de gastar para conseguir sua “vingança”, vá fundo e faça a empresa gastar dinheiro com advogado, rs.

Conclusão

A maior moral da história aqui é estar ciente dos seus direitos e saber exigi-los ou, pelo menos, saber como procurar ajuda. Não são poucas as empresas que tentam passar os custos de seus erros para os clientes e, infelizmente, não são poucos os clientes que aceitam esse abuso.

Esperamos que com este texto você se conscientize mais sobre o que você pode ou não fazer nessas situações chatas de problemas nos produtos e serviços e que te ajude a chegar nas soluções que você precisa em vez de passar raiva xingando e reclamando em redes sociais ou esperar as empresas decidirem que vão te ajudar e te deixar trocar.

Lembrando que você pode e deve buscar ajuda profissional através do Procon sempre que estiver em dúvida. O serviço é gratuito, com algumas localidades oferecendo linhas 0800 e chat online também.

Por último, queria deixar aqui o link para o Código do Consumidor (que na verdade nem é tão grande assim), caso tenha interesse em ler ou buscar mais alguma informação. Lembrando que você pode comprar um livretinho do CdC que é uma ótima arma para se enfiar nas caras dos lojistas, rs.

Desmistificando é uma coluna semanal, lançada nas quintas-feiras, sobre o mercado e mangás brasileiros e internacionais. Você pode ver todas as outras postagens anteriores desta coluna aqui. Sugestões e comentários também são sempre bem-vindos! 🙂